お客さんからの claim はある意味 chance です。
とは言え、嫌ですよね。出来れば避けて通りたいですよね。自分もそう思います。嫌なことを少しでも positive に考えたいので、自分は常に chance だと考えるようにしています。
なぜそう考えるのか、いくつか挙げてみます。
お客さんとのコミュニケーションのきっかけ
私の場合は海外の販売代理店さんが直接のお客さんになります。
自由な人達なので、時々全く連絡がこなくなることがあります。今は海外出張に行く事は難しいので、日々電話やメールでやり取りしているのですが、あるお客さんは1週間くらい全く音信不通になりました。
新商品のオファーやリピートオーダーの打診をしていたのですが、全く連絡が取れません。
心配になって「何かトラブルでもあった？協力できることある？」とメールしたら、何事もなかったように翌日メールがきました。claim でした(´;ω;｀)
claim 対応をしつつ、新商品オファーの話も再開できたので、それだけは良かったです。
コミュニケーションのきっかけになる、と言う意味では claim を軽視してはいけません。
claim 対応次第で信用が上がる
お客さんからの claim にしっかり対応すれば、信用は上がります。
ただし、いい加減な対応をすると信用は地に落ちるので諸刃の剣です。
一発で解決する必要は無いと思っています。何が問題なのか、どうすればお客さんが満足してくれるのか、粘り強く一つずつ潰していけばいいのです。
場合によっては、お客さんの不満が100％解消することは無いかもしれません。ですが、真摯に・誠実に一つ一つのことを対応していくことで、「こいつに言えば何かやってくれるな」と思って貰えます。
こう言う一つ一つの積み重ねがお客さんからの信用につながると思っています。
製品改善の機会
claim があると言うことは、お客さんが何か不満に思うことがあると言うことで、それを改善すれば良い製品になります。
作る側から見て「これはいい」と思ったことが、お客さんから見ると「何だこれ」とすれ違うことは、たまにあります。もちろん事前にマーケティングはするのですが、それでもこう言ったすれ違いはあります。
それを指摘してくれて、製品改善のきっかけを作ってくれてありがとう、と positive に受け取るようにしています。
claim は chance だと思って前向きに対応しよう！
そもそも claim など出してはいけないのですが、出てしまったものは仕方ありません。
私も正直、claim 対応は嫌です。
でも放置しても解決はしません。
だったら一つづつ対応して、将来につなげる方が精神的にもいいな、と思うようになりました。
こんな考え方をすると、少しは気持ちも軽くなりませんか？
